Για μια μικρή επιχείρηση, μία και μόνο αρνητική αξιολόγηση μετράει πολύ περισσότερο από ό,τι για μια μεγάλη αλυσίδα. Όταν το προφίλ σας στους Χάρτες Google έχει λίγες κριτικές, ένα μονό αστέρι ρίχνει αισθητά τον μέσο όρο και γίνεται αμέσως ορατό. Και επειδή οι αξιολογήσεις, δηλαδή τα αστέρια και τα σχόλια στην καταχώρισή σας, είναι το πρώτο πράγμα που βλέπει ο τοπικός πελάτης, ο αντίκτυπος είναι άμεσος. Επιπλέον λειτουργούν ως ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης, αφού η Google λαμβάνει υπόψη το σύνολό τους, τη συχνότητά τους, τον μέσο όρο και τα όσα γράφονται. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται ειδικά στον μικρό επαγγελματία που θέλει να προστατέψει τη φήμη του χωρίς μεγάλο τμήμα μάρκετινγκ και χωρίς σπατάλη χρημάτων.
Το καλό νέο είναι ότι ακριβώς το μικρό μέγεθος, που σε άλλες περιπτώσεις φαντάζει μειονέκτημα, εδώ γίνεται πλεονέκτημα. Έχετε άμεση σχέση με τους πελάτες σας, ξέρετε τα ονόματά τους, μπορείτε να απαντήσετε προσωπικά και να ανατρέψετε γρήγορα μια κακή εντύπωση. Ο μεγάλος ανταγωνιστής με τα εκατοντάδες σχόλια δεν έχει αυτή την ευελιξία. Ας δούμε λοιπόν, βήμα προς βήμα, πώς ο μικρός επαγγελματίας διαχειρίζεται έξυπνα και νόμιμα τις αρνητικές κριτικές.
Καταλάβετε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε
Το πρώτο μάθημα για κάθε μικρή επιχείρηση είναι ότι δεν έχετε εξουσία διαγραφής πάνω στις κριτικές των πελατών σας. Οι αξιολογήσεις ανήκουν σε εκείνους που τις έγραψαν. Εσείς έχετε δικαίωμα να διαγράψετε αποκλειστικά όσες αξιολογήσεις γράψατε οι ίδιοι, ενώ για όλες τις άλλες το μόνο διαθέσιμο εργαλείο είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Αυτό ίσως ακούγεται περιοριστικό, στην πραγματικότητα όμως σας απελευθερώνει: αντί να κυνηγάτε ένα ανύπαρκτο κουμπί, εστιάζετε στις ενέργειες που πραγματικά μετράνε και σας δίνουν αποτέλεσμα.
Για τον μικρό επαγγελματία αυτό σημαίνει και κάτι πρακτικό: μη χάνετε ώρες αναζητώντας λύσεις που δεν υπάρχουν ή πληρώνοντας αμφίβολους ειδικούς. Ο χρόνος σας είναι πολύτιμος και αξίζει να επενδυθεί εκεί που αποδίδει. Μάθετε καλά τι επιτρέπεται και τι όχι, και θα κινείστε με σιγουριά αντί για άγχος κάθε φορά που εμφανίζεται ένα νέο σχόλιο.
Πότε αξίζει να υποβάλετε αναφορά
Η Google δεν σβήνει μια κριτική επειδή απλώς σας στενοχωρεί. Επεμβαίνει μόνο σε όσες παραβαίνουν τις πολιτικές της: περιεχόμενο spam ή πλαστό, σύγκρουση συμφερόντων με κάποιον ανταγωνιστή ή θιγμένο πρώην εργαζόμενο, γλώσσα υβριστική, υλικό παράνομο ή σχόλιο που δεν έχει σχέση με όσα προσφέρετε. Εσείς, ως μικρός επαγγελματίας, καλείστε να διακρίνετε αυτές τις περιπτώσεις από το ειλικρινές παράπονο. Η υποβολή αναφοράς δεν κοστίζει τίποτα, η αξιολόγησή της γίνεται με γνώμονα το περιεχόμενο και τα στοιχεία, και η ετυμηγορία φτάνει κατά κανόνα ύστερα από μερικές ημέρες. Αξίζει να σημειωθεί ότι όταν αναφέρει ένας λογαριασμός με αναβαθμισμένη βαθμίδα αξιολογητή, η διαδικασία τρέχει ταχύτερα.
Σε μικρές τοπικές αγορές δεν είναι σπάνιο μια αρνητική κριτική να προέρχεται από ανταγωνιστή ή από κάποιον που ποτέ δεν υπήρξε πελάτης σας. Αυτές ακριβώς οι περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων είναι οι πιο βάσιμες για αναφορά. Κρατήστε σημειώσεις και στοιχεία που δείχνουν ότι δεν υπήρξε πραγματική συναλλαγή· βοηθούν την εξέταση να καταλήξει υπέρ σας.
Η δύναμη των λίγων αλλά αυθεντικών θετικών
Εδώ βρίσκεται το μεγάλο πλεονέκτημα της μικρής επιχείρησης. Επειδή το προφίλ είναι μικρό, δεν χρειάζεστε εκατοντάδες θετικές κριτικές για να ανατρέψετε την εικόνα. Κάπου ανάμεσα σε δέκα και είκοσι γνήσια πεντάστερα σχόλια είναι αρκετά ώστε να ισοσταθμίσουν ένα μονάστερο και να φέρουν ξανά τον μέσο όρο σε υγιές σημείο. Ζητήστε με ευγένεια από τους ικανοποιημένους σας πελάτες να αφήσουν μια κριτική, ιδανικά τη στιγμή που μόλις έχουν λάβει την υπηρεσία και είναι ευχαριστημένοι. Αποφύγετε όμως κάθε είδους ανταμοιβή, γιατί οι κριτικές με αντάλλαγμα παραβαίνουν τους όρους της Google.
Φτιάξτε μια απλή ρουτίνα. Ένα ευγενικό μήνυμα μετά την εξυπηρέτηση, ένας σύνδεσμος που οδηγεί κατευθείαν στη φόρμα αξιολόγησης, ίσως μια διακριτική υπενθύμιση στον χώρο σας. Η σταθερή, αργή ροή γνήσιων θετικών σχολίων είναι ακριβώς αυτό που εμπιστεύεται η Google και χτίζει μακροπρόθεσμη ανθεκτικότητα απέναντι στις μεμονωμένες αρνητικές φωνές.
Μην υποτιμάτε τη δύναμη της σωστής στιγμής. Ο πιο ευχαριστημένος πελάτης είναι αυτός που μόλις έλαβε μια άριστη εξυπηρέτηση και νιώθει ακόμη τη θετική εντύπωση. Εκείνη ακριβώς τη στιγμή, μια ευγενική υπενθύμιση φέρνει τα καλύτερα αποτελέσματα. Για τη μικρή επιχείρηση που γνωρίζει προσωπικά τους πελάτες της, αυτή η φυσική, ανθρώπινη επαφή είναι πολύ πιο αποτελεσματική από οποιαδήποτε απρόσωπη αυτοματοποιημένη καμπάνια των μεγάλων αλυσίδων.
Γιατί η αγορά κριτικών καταστρέφει τη μικρή επιχείρηση
Ο πειρασμός να αγοράσετε γρήγορα κάποια θετικά σχόλια είναι μεγάλος, ιδίως όταν το προφίλ είναι μικρό και ευάλωτο. Είναι όμως ακριβώς εκεί που το ρίσκο είναι μεγαλύτερο. Η Google ξεσκεπάζει τα ξαφνικά κύματα νέων αξιολογήσεων, τους λογαριασμούς χωρίς προηγούμενη δράση, τα μοτίβα κειμένου που επαναλαμβάνονται και τις κριτικές που γράφονται από σημεία απομακρυσμένα από την έδρα σας. Το πιθανότερο αποτέλεσμα είναι υποβάθμιση ή και αναστολή του προφίλ, κάτι που για μια μικρή τοπική επιχείρηση ισοδυναμεί με σοβαρό πλήγμα. Η αυθεντική, σταδιακή ανάπτυξη είναι ο μόνος ασφαλής δρόμος.
Αναλογιστείτε το ρίσκο σε σχέση με το όφελος. Ένα προφίλ που χτίστηκε με χρόνια αυθεντικής δουλειάς μπορεί να καταρρεύσει εξαιτίας μερικών αγορασμένων κριτικών. Για μια μικρή τοπική επιχείρηση, της οποίας η πελατεία στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό στην εμφάνιση στους Χάρτες, αυτό ισοδυναμεί με απευθείας πλήγμα στα έσοδα. Καμία προσωρινή ώθηση στον μέσο όρο δεν αξίζει αυτόν τον κίνδυνο.
Μην ξοδεύετε σε εταιρείες αφαίρεσης κριτικών
Ο περιορισμένος προϋπολογισμός μιας μικρής επιχείρησης δεν αντέχει σπατάλες. Οι εταιρείες που τάζουν αφαίρεση αρνητικών κριτικών ζητούν αμοιβές οι οποίες ξεκινούν από μερικές εκατοντάδες και φτάνουν να υπερβαίνουν τα χίλια ευρώ για κάθε σχόλιο, χωρίς να εγγυώνται απολύτως τίποτα, αφού τον αλγόριθμο της Google δεν τον ορίζει κανένας τρίτος. Ό,τι θα έκαναν, το κάνετε μόνοι σας δωρεάν αναφέροντας μια πραγματική παραβίαση. Επενδύστε αυτά τα χρήματα στη δική σας παρουσία, στην εκπαίδευση του προσωπικού και στην εξυπηρέτηση των πελατών σας, που είναι και η καλύτερη πρόληψη απέναντι σε νέα αρνητικά σχόλια.
Απαντήστε σαν επαγγελματίας σε κάθε γνήσιο παράπονο
Οι αυθεντικές αρνητικές αξιολογήσεις θα παραμείνουν, και αυτό δεν είναι κατ’ ανάγκη κακό. Μια ψύχραιμη δημόσια απάντηση που ευχαριστεί τον πελάτη, αναγνωρίζει το πρόβλημα, εξηγεί τη λύση και προσφέρει επικοινωνία εκτός πλατφόρμας δείχνει σε κάθε μελλοντικό πελάτη ότι νοιάζεστε. Ποτέ μη φιλονικείτε δημόσια. Για τη μικρή επιχείρηση, η προσωπική και ειλικρινής στάση είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα απέναντι στους μεγάλους, που συχνά απαντούν με τυποποιημένα και ψυχρά μηνύματα.
Μάλιστα, μια καλά διατυπωμένη απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να αποδειχθεί ισχυρότερο εργαλείο πειθούς από δέκα θετικές κριτικές. Δείχνει στον υποψήφιο πελάτη ότι, ακόμη κι αν κάτι πάει στραβά, η επιχείρηση θα σταθεί δίπλα του και θα το λύσει. Σε μικρές τοπικές κοινωνίες, όπου η φήμη μεταδίδεται γρήγορα από στόμα σε στόμα, αυτή η εικόνα αξιοπιστίας είναι ανεκτίμητη και χτίζεται κριτική με κριτική, απάντηση με απάντηση.
Κυριαρχήστε στα αποτελέσματα για το όνομά σας
Τέλος, οικοδομήστε μια συνεκτική παρουσία ολόγυρα στο brand σας στηριγμένη σε πέντε άξονες. Ένας ιστότοπος που αναπτύσσει διαφορετική σελίδα για κάθε υπηρεσία και κάθε γεωγραφική περιοχή. Προφίλ σε κοινωνικά δίκτυα όπου το όνομα τύπου Partial Match φέρει μέσα του το brand. Παραγωγή βίντεο στο YouTube, που λογίζεται ως η δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης· δείτε το άρθρο για την επιστροφή μου στη δημιουργία βίντεο στο YouTube. Εγγραφές σε ελληνικούς καταλόγους, με πρώτο το Vrisko και αμέσως μετά τα elarissa.gr και who-is.gr. Και τέλος, δημοσιεύσεις σε πλατφόρμες Web 2.0 όπως το Tumblr και το Reddit, αλλά και το Medium. Θεμέλιο όλων αποτελεί ο οδηγός για την κορυφή στους Χάρτες της Google, ενώ για το χτίσιμο συνδέσμων δείτε τις είκοσι μία πηγές για άριστο link building και τον τρόπο να φτιάχνετε σωστά backlinks και να διορθώνετε τα προβληματικά.
Συμπέρασμα
Για τη μικρή επιχείρηση, η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μάχη που κερδίζεται με υπομονή και ειλικρίνεια, όχι με χρήμα. Αναφέρετε δωρεάν τις πραγματικές παραβιάσεις, συγκεντρώνετε λίγες αλλά γνήσιες θετικές αξιολογήσεις, απαντάτε με σεβασμό και επεκτείνετε σταθερά την παρουσία σας στο διαδίκτυο. Ξεκινήστε από το κείμενο για τα πρώτα backlinks ενός αρχάριου στο SEO και, για ένα ολοκληρωμένο πλάνο, διαβάστε το άρθρο που παρουσιάζει το GBP SEO ως δρόμο εξουδετέρωσης των κακών κριτικών στη μηχανή.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Fusion-tutorials
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Fusion-tutorials:
- Ersanews: The Digital Classroom Revolution in EdTech
- The Complete Technical SEO Guide for Bloggers and Site Owners
- Imeranews: Πώς να Ενημερώνεσαι Έγκυρα για την Εκπαιδευτική Τεχνολογία & το E-learning
- Native Advertising Campaigns: Ο Πλήρης Οδηγός Για Καμπάνιες Που Φέρνουν Αποτελέσματα Σήμερα
- Femens Ειδήσεις: Τι Καλύπτει, Γιατί Ξεχωρίζει Και Πώς Να Μένεις Πάντα Ενημερωμένος
- Ελλάδα Σήμερα: Ο Πλήρης Οδηγός Για Ιστορία, Ταυτότητα, Ομορφιές Και Σύγχρονη Ζωή
